PENGARUH BISNIS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Posted: 16 Maret 2010 in makalah universitas
  1. A. Latar Belakang

Dalam era globalisasi ini persaingan dalam dunia bisnis semakin ketat. Perusahaan-perusahaan yang dahulu hanya bersaing pada tingkat lokal dan regional, kini harus bersaing pula dengan perusahaan dari seluruh dunia. Untuk memenangkan persaingan tersebut diperlukan adanya daya saing (competitive edge). Perusahaan akan memiliki daya saing bila pelanggan memperoleh kesan yang lebih baik terhadap produk dan jasanya dibandingkan produk dan jasa pesaing.

Dalam membangun dan mengembangkan daya saing perusahaan dibutuhkan fokus terhadap pelanggan, mengedepankan mutu, perhatian pada kenyamanan, inovasi berkelanjutan, dedikasi pada pelayanan dan mementingkan kecepatan. Kesemuanya itu bertujuan untuk menciptakan relationship marketing, yaitu proses pengembangan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan sehingga mereka akan melakukan keputusan pembelian kembali.

Pelanggan merupakan salah satu komponen penting dalam bisnis. Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk. Beberapa hal yang diperhatikan oleh pelanggan antara lain: kesesuaian produk dengan kebutuhan, harga yang kompetitif, kualitas dan realibilitas, pengiriman yang tepat waktu dan pelayanan purna jual.

Perusahaan harus menyadari bahwa segala sesuatu ada yang dalam perusahaan, termasuk perusahaan itu sendiri bergantung kepada kepuasan pelanggan. Hasil studi di Amerika menunjukkan bahwa kepusasan pelanggan sangat mempengaruhi kinerja perusahaan. Menurut studi tersebut diperoleh beberapa hal sebagai berikut : 90% pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli ulang.

  1. B. Rumusan Masalah

Apa definisi bisnis dan kepuasan pelanggan?

Bagaimana tekniknya mengukur kepusan pelanggan?

Maksud dan tujuan dalam bisnis?

Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuaasan pelanggan dalam bisnis?

  1. C. Kajian Tentang Kepuasan Pelanggan Dalam Bisnis
    1. Devinisi Bisnis dan Kepuasan Pelanggan

Bisnis menurut Jeef Madura adalah : bisnis adalah suatu badan Hukum yang menghasilkan barang atau jasa yang diperlukan pelanggan. Sedangkan bisnis menurut Gugup Kismono adalah proses social yang dilakukan oleh setiap individu atau kelompok melalui proses penciptaan dan pertukaran kebutuhan dan keinginan akan suatu produk tertentu yang memiliki nilai atau memperoleh menfaat atau keuntungan.

Kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997:40) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Atau sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Pada dasaranya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Metode pengukuran kepuasan pelanggan antara lain dilakukan dengan metode survey dengan cara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas,cukup puas, puas, dan sangat puas. Beberapa dimensi pengukuran kepuasan pelanggan yang sering dipakai antara lain: 1)Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik, 2). Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, 3) Emphaty (empati) yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta pengetahuan untuk dihubungi. 4) Asurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. Dan 5) Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.

Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja suatu produk atau jasa yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Salah satu tujuan perusahaan adalah bagaimana menciptakan kepuasan pelanggan sepenuhnya (total customer satisfaction).

Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga tingkat, yaitu:

  1. Memenuhi kebutuhan dasar pelanggan, Sebagai contoh: pengrajin souvenir A menunjukkan jenis souvenir yang dibutuhkan pelanggan. Ia menanyakan berapa jumlah souvenir yang diminta, kemudian dilayani.
  2. Memenuhi harapan pelanggan, Sebagai contoh: pengrajin souvenir B menunjukkan jenis souvenir yang dibutuhkan pelanggan. Ia menunjukkan jenis souvenir apa yang diperlukan (disesuaikan dengan acaranya) dan memberikan pendapat sesuai tidaknya souvenir pada acara tersebut, kemudian dilayani.
  3. Melakukan lebih dari pada apa yang diharapkan pelanggan, contoh: pengrajin souvenir C (selain seperti di toko souvenir B), juga menjelaskan berbagai hal tentang kualitas bahan souvenir dan segala sesuatu atribut yang berhubungan dengan produk, kemudian dilayani.
  1. Teknik Mengukur Kepuasan Pelanggan

Berbagai cara kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara sebagai berikut :

  1. Traditional Approach, berdasarkan pendekatan ini pelanggan diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati (pada umumnya menggunakan skala Likert) yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas), selanjutnya dihitung nilai rata-rata tiap variable dan dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan.
  2. Analisis Secara deskriptif, seringkali penilaian kepuasan pelanggan tidak hanya berhenti sampai diketahui puas atau tidak puas, yaitu dengan menggunakan analisis statistic secara deskriptif, misalnya melalui penghitungan nilai rata-rata, nilai distribusi, serta standar devisiasi.
  3. c. Analisis Importance dan Performance Matrix

Konsep ini sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL. Intinya adalah mengukur tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh suatu organisasi agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi.

  1. Pihak – Pihak dalam Pengelolaan Bisnis

Bisnis memerlukan sumberdaya manusia untuk memproduksi barang atau jasa dan mengadakan pekerjaan bersama. Berdasarkan sistem mekanisme kerja, setiap bisnis akan memiliki karakteristik yang berbeda – beda. Tetapi secara keseluruhan, elemen dari semua aktivitas bisnis adalah orang – orang. Sumberdaya manusia merupakan elemen inti dari kegiatan bisnis. Berdasarkan tingkat kepentingan dan keterlibatannya di dalam bisnis, maka sdm dapat diklasifikasikan dalam 4 katagori, yaitu:

  1. Pemilik modal
  2. Manager
  3. Tenaga kerja
  4. Konsumen

Konsumen adalah raja. Demikian ungkapan umum yang berkembang dalam bisnis. Konsumen adalah kelompok bebas dan mempunyai kekuatan tawar menawar (bargaining position) yang kuat.

  1. Maksud dan Tujuan Bisnis

Bisnis tidak hanya bermaksud memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen. Lebih dari itu, bisnis juga harus mampu menyediakan sarana – sarana yang dapat menarik minat dan perilaku membeli konsumen. Seperti yang telah diuraikan di atas, bahwa bisnis harus mencapai tujuan dalam mempertahankan operasinya. Secara umum, maksud dan tujuan bisnis sangat terkait erat dengan factor – factor berikut:

  1. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
  2. Keuntungan usaha
  3. Pertumbuhan dan perkembangan yang berlanjutan
  4. Mengatasi berbagai risiko
  5. Tanggung jawab sosial
  1. Pentingnya Komunikasi yang Efektif

Komunikasi dapat didevinisikan sebagai pertukaran informasi yang berharga melalui pesan –pesan. Komunikasi yang efektif mutlak diperlukan dalam bisnis. Para manager menghabiskan sekitar 80 persen dari waktunya untuk berkomunikasi langsung dengan pihak lain, apakah itu melalui telepon, dalam pertemuan, atau melalui percakapan langsung. Sementara 20 persen dihabiskan dimeja kerja., yang sebagian juga untuk komunikasi dalam bentuk menulis dan membaca.

Kemampuan berkomunikasi merupakan hal yang penting dalam sebuah organisasi. Komunikasi dengan pasar (marketplace) dalam bentuk riset pemasaran membantu perusahaan untuk mempelajari produk – produk yang diinginkan masyarakat dan perusahaan yang diinginkan atas produk – produk yang ditawarkan. Koomunikasi diantara para insinyur, tenaga pemasaran, dan karyawan produksi memungkinkan sebuah perusahaan menciptakan produk yang memenuhi keinginan pelanggan. Komunikasi melalui iklan dan presentasi penjualan pribadi menciptakan citra yang menguntungkan bagi perusahaan dan dapat membujuk pelanggan untuk membeli.

  1. Bentuk – Bentuk Komunikasi
Bentuk Deskripsi Contoh
Komunikasi lisan Komunikasi disampaikan dengan suara Percakapan pribadi, pidato, pertemuan, voice mail, percakapan telepon, videoconferences
Komunikasi tertulis Komunikasi disampaikan dengan tulisan Surat, memo, laporan formal, berita, e-mail, facsimile.
Komunikasi formal Komunikasi disampaikan melalui mata rantai komando dalam sebuah organisasi kepada anggota lain atau orang – orang diluar organisasi. Intenal-memo, laporan, pertemuan, proposal tertulis, persentasi lisan, laporan rapat, eksternal surat, proposal tertulis, persentasi lisan, pidato, berita, koferensi pers.
Komunikasi informal Komunikasi disampaikan di luar saluran yang secara formal diberi otoritas tanpa memperhatikan hirarki  otoritas  organisasi. Rumor yang disebar luaskan melalui berita selentingan
Komunikasi verbal Menyampaikan pesan dalam bentuk kata – kata. Pertemuan, pembicaraan telepon, voice mail, videoconference
Komunikasi nonverbal Komunikasi disampaikan melalui tindakan dan perilaku, bukan dengan kata – kata. Gerak, ekspresi muka, sikap badan, bahasa badan, pakaian, dandanan

Jelaslah, bahwa managemen produksi dan operasi yang efektif dapat menurunkan biaya produksi perusahaan, menaikan mutu barang dan jasa, serta memungkinkannya menanggapi permintaan pelanggan. Managemen produksi yang terampil juga dapat meningkatkan fleksibilitas, sehingga perusahaan dapat menanggapi dengan cepat bila permintaan pelanggan berubah.

  1. D. Kesimpulan

Bisnis adalah suatu badan yang menghasilkan barang atau jasa yang diperlukan pelanggan, melalui proses penciptaan dan pertukaran kebutuhan dan keinginan akan suatu produk tertentu yang memiliki nilai atau memperoleh menfaat atau keuntungan. Sedangkan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.

Perusahaan  atau businessman yang tidak memperdulikan pelanggan / kepuasan pelanggan akan mengalami kerugian itu menjadi resiko sebuah perusahaan. Bilamana perusahaan tersebut memperdulikan pelanggan / kepuasan pelanggan perusahaan tersebut mengalami keuntungan yang signifikan dan bersama itu perusahaan juga harus memperdulikan produk, komunikasi, terutama kepuasan pelanggan.

Berikan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s